銀髮族社區遠距健康照系統之服務設計探討

摘要

西元2017年台灣將邁入高齡社會，再加上少子化效應，銀髮族照護人力將嚴重不足，遠距健康照護系統需求將急遽上升，如何開發出符合銀髮族使用需求並且用的安心、貼心、順心，遠距健康照護系統之服務設計更顯得重要。本研究以服務體驗工程方法之服務設計，針對遠距健康照護系統提出服務產品模型設計，經由服務體驗需求洞察文獻之研究結果所得到之潛在需求，並使用專家腦力激盪法，透過20位對遠距健康照護系統深入了解之專家，針對所有的顧客服務需求及潛在需求進行反覆腦力激盪，最後帶入品質機能展開表中，品質機能展開的理論觀念是以顧客對產品的期望需求為原動力，讓顧客需求參予設計過程的一種有效的管理工具，若能有效執行品質機能展開方能有效滿足顧客需求。藉由服務機能展開法透過服務機能展開矩陣進行專家檢核評分，參照服務機能展開表分析討論，獲得銀髮族遠距健康照護系統之服務產品模型。最後共列出40項顧客服務需求，再以親和圖法分成五大構面，包含(一)身心知覺(二)附加服務(三)健康管理(四)實用設備(五)環境，再依據顧客服務需求請專家進行服務機能腦力激盪，共列出20項服務機能(品質技術)，再以親和圖法分成四大構面，包含(一)系統設計(二)客戶服務(三)行銷管理(四)設施管理，已確定服務能提供甚麼之後，接下來便依據所規劃的服務機能，設計出對應的服務流程，來達成相關的服務機能，獲得銀髮族遠距健康照護系統之服務產品模型，提供後續服務實作、服務人員編制及訓練、相關軟硬體系統開發改良的主要依據。流程模型，提供後續服務實作、服務人員編制及訓練、相關軟硬體系統開發改良的主要依據。

關鍵詞：遠距健康照護系統、服務設計、服務體驗工程方法