銀髮族使用Zenbo機器人服務體驗洞察研究

摘要

由於國內人口老化嚴重，常在新聞中看到獨居老人在家中跌倒與自殺意外事件發生，銀髮族在陪伴和照顧上的需求顯得相對重要。原工業用途導向的機器人，已逐漸朝向民生用途發展，近年來由於AI人工智慧快速崛起，華碩公司於2017年年推出的陪伴型照顧機器人Zenbo，可以讓銀髮族輕鬆上網享受數位生活，並兼具個人照護貼心的家庭小助理。而為了解銀髮族對於Zenbo機器人使用經驗，本研究採用服務體驗工程方法（SEE）理論之服務體驗洞察架構，針對銀髮族使用Zenbo機器人行為進行分析。本研究透過觀察訪談10位銀髮族，了解其與Zenbo機器人互動狀況，再運用互動，序列，工具器物，文化，實體等五大層面，匯整成行為模型，進而發掘銀髮族與機器人互動之間所產生的隱藏性需求研究結果顯示：銀髮族最喜歡操作的功能為拍照，聽音樂，瀏覽食譜，觀看 片，觀看新聞等功能，且認為Zenbo表情很可愛，但也發現Zenbo在外觀設計，語音辨識，介面功能，感測系統，生活化應用層面仍須精進提升，另外Zenbo機器人反應時間太長，介面便捷度不足，語音辨識困難且口語化不足，感測系統辨識能力不足，非平整地面時移動困難及移動不精準等問題，提供給華碩公司後續提升機器人性能之參考。

關鍵詞：服務體驗工程方法，服務體驗洞察，AEIOU，五大模型匯整，Zenbo機器人