以服務體驗洞察觀點形塑銀髮族遠距健康照顧服務需求之研究The Service Contextual Inquiry Algorithm to the Tele-health Care Service Design

摘要

我國自1993年起邁入高齡化社會以來，65歲以上老人所占比例持續攀升，2012年底已達11%，並預測2020年前達14%，快速的邁向老化社會，加上「少子化」浪潮的衝擊，銀髮族「健康促進、生活自立」已成必然的趨勢。在科技快速發展的今日，結合資通科技與健康資訊管理的平台技術正迅速發展，促使達成智能化健康照顧功能的可行性大幅提高，例如運用遠距健康監控的管理平台，使高齡者居家健康在諮詢管理的需求上或突發異常事故時，皆能透過平台的技術管理來請求支援。本研究採用「服務體驗工程方法(SEE)」理論之服務體驗洞察的架構，針對使用遠距健康照護系統之銀髮族的經驗與行為進行分析，找出未被滿足的隱藏需求，協助新產品或服務開創新的契機。本研究之服務體驗觀察法採組合定點觀察與導覽之旅的方式進行，而體驗訪談法以體驗旅途框架為依據，再運用互動、序列、工具器物、文化、實體等五個層面模型，彙整行為模式，進行銀髮族遠距健康照護服務潛在的需求分析，進而對服務設計的規格進行規範。本研究以「竹山秀傳醫院社區遠距健康照護服務系統」安裝於南投縣社寮里紫南宮社區活動中心為服務體驗基地，研究結果如下：(1)藉由SEE方法的體驗洞察，有助於瞭解使用者生活風格、行為模式及真正的需求與阻礙；(2)歸納出最符合銀髮族遠距健康照護的服務設計需求與規範。現有服務設計應加強：安排專人協助操作量測生理訊號、系統服務功能項目可增加、量測環境需「似家化」設計、付費使用意願納入服務成本考量等四項。本研究以服務體驗工程評估遠距健康照護之建置，一方面可更深入探討使用者體驗感受之本質；另一方面藉由此檢視目前提供之服務與功能，來找出遠距健康照護使用者需求及隱藏的服務契機。