銀髮族社區遠距健康照系統服務流程之設計

摘要

高齡化與少子化是全球的兩大趨勢，在科技快速發展的今日，結合資通科技與健康資訊管理平台的技術正迅速發展，銀髮族「遠距健康照護」產業也將成為老人服務業發展的重要主流之一，遠距健康照護系統之服務流程設計在照護服務系統中影響使用者使用意願，本研究採用資策會創新應用服務研究所於2008年研發之「服務體驗工程方法，SEE」理論架構，針對遠距健康照護系統提出服務流程模型之服務藍圖、服務失效模式分析，找出潛在服務失效點，藉由服務藍圖法透過服務失效模式分析強化服務流程，找出銀髮族遠距健康量測的隱藏需求或服務潛在失效點，供服務發展團隊做為後續的服務設計工作之用。

關鍵詞：遠距健康照護、服務體驗工程方法、服務藍圖、服務失效模式