服務機能展開法於長照機構專業照護管理系統之服務產品模型設計

摘要

台灣將於 2018 年邁入高齡社會，加上少子化及高齡化帶來的家庭結構改變，家庭照顧人力不足，長期照護需求急遽上升；長期照護的規模也日漸擴展與複雜化，資源管理需求越來越重要，機構專業人員的照護服務必須藉由資訊整合，才能滿足長期照護機構的照護需求。因此，開發出符合長照機構照護人員需求的專業照護管理系統之服務產品模型更顯重要。本研究以服務體驗工程方法在服務價值鏈研究階段之服務塑模，針對國內某科技公司研發之長照機構專業照護管理系統進行服務體驗脈絡洞察，發掘顧客隱藏需求，列出27項服務需求，並由研究團隊進行服務機能腦力激盪，列出33項服務機能，運用服務機能展開法透過 10 位專家進行服務機能展開矩陣檢核評分，依據完成之服務機能展開表進行分析討論，撰寫服務產品模型文件，完成長照機構專業照護管理系統服務產品模型之塑模，可供後續服務實作及相關軟硬體系統開發改良依據。