從生理負荷觀點探討高齡遊客的服務設計

摘要

隨著參與戶外活動的高齡者比例逐漸增加，當今對於高齡遊客的研究與設計已成為熱門議題。在增進高齡遊客的使用者體驗方面，服務設計是常用的設計方法。然而，多數的服務設計流程是從使用者行為分析的角度執行，鮮少從生理負荷的層面著手；尤其從事戶外活動，若忽略遊客的生理負荷，可能會造成遊客體驗上的影響，對於生理機能退化的高齡者而言會更加顯著，因此服務設計流程應從更多元的觀點切入。本研究的目的是從生理負荷的觀點，探索高齡遊客的需求，進而執行服務設計流程。本研究以生理負荷的觀點探討服務設計流程的需求探索階段，透過監測受測者於戶外旅遊環境下的生理數據變化，並對照半結構式訪談和參與式觀察的結果，分析高齡遊客活動時的生理狀態及行為模式，從生理負荷的觀點提出高齡遊客需求，並以此需求完成服務設計流程。從研究結果，發現高齡遊客個體之間有顯著的體能差異，並在活動時有「動態的體能變化」、「體能狀態變化的連續性」及「個體之間不同程度的體能狀態變化」三個現象，其顯示高齡者在旅遊環境中的體能狀態變化。本研究以這三個現象作為需求探索階段的成果，並提出評量旅客狀態和環境難度的模型，可協助預測遊客的狀態與提供適當的服務設計。